Il mercato di oggi, in continua trasformazione, si è dovuto adattare a nuovi modelli di business e alle sempre più accentuate esigenze del consumatore, che non vuole solo comprare un prodotto ma vuole vivere un‘esperienza di acquisto a 360 gradi.
I confini tra differenti aziende che vendono prodotti simili sono sfumati aprendo ampio spazio a nuovi competitor fino a ieri nemmeno immaginabili e favorendo le organizzazioni customer-centered. La customer experience sta ormai sostituendo il prodotto e il prezzo come mezzo per creare valore.
Anticipare Le Richieste Del Cliente
Per le aziende che vogliono rimanere al passo coi tempi ha un ruolo di sempre maggior rilevanza non solo il programmatic advertising, che si occupa di dati e target fornendo un’analisi dettagliata dei comportamenti dei consumatori, ma anche il predictive marketing, che offre la possibilità di garantire ai consumatori di oggi proposte interessanti che anticipino addirittura le loro esigenze.
La Qualita’ Del Dato
La capacità di inviare messaggi pertinenti dipende dalla qualità dei dati e dalla giusta tecnologia che ci aiuta ad organizzare e usare le informazioni. Questo genere di approccio e di cultura focalizzati sull’esperienza, si traduce in un un notevole vantaggio competitivo perché migliora la percezione che il consumatore ha dell’azienda e dell’acquisto (customer experience) e conseguentemente permette profitability, revenue management e market share.
Grazie alla tecnologia moderna è possibile cambiare le modalità d’interazione e di contatto, ma soprattutto le modalità attraverso cui costruire una relazione di lungo termine con il cliente. Per esempio utilizzando i dati proprietari, non acquistati, per comprendere il comportamento degli utenti.
Ed è proprio questo che garantisce di cogliere il momento esatto – basato sul loro stile di vita, sul carattere e sul probabile umore – per veicolare il messaggio pubblicitario così da ottenere maggior engagement, brand awareness e ROI in una visione omnicanale, online e offline, oltre a un inferiore costo per acquisizione.
Customer Journey
Investire su una visione omnicanale non basta. Bisogna imparare a sfruttare i dati provenienti da una vasta gamma di origini, non solo esterne ma anche interne all’azienda, il cosidetto “custumer journey”, che coinvolge anche dipendenti, partner aziendali, fornitori e tutti i canali di informazione.
Solo così è possibile creare reale innovazione e riuscire a tenere traccia di tutti gli stakeholder in modo più strategico e coerente rispetto all’approccio omnicanale. In una visione di Predictive Marketing quindi l’IT e tutti i processi aziendali entrano a far parte della customer journey. L’insieme di processi che un’organizzazione mette in atto per la gestione delle interazioni con i clienti è più importante che mai.
Allineare i processi alla nuova cultura aziendale e costruirli attorno all’utente significa:
• Mappare e comprendere l’intero flusso dell’esperienza, rintracciando ogni touchpoint;
• Misurare e analizzare ogni punto di contatto dal pre al post-acquisto, per capire cosa il consumatore si aspetta che succeda in ognuno di essi.
Il Cognitive Computing
La raccolta dati, in un ciclo continuo di misurazione e analisi per migliorare costantemente l’esperienza, ha ormai quindi un’importanza cruciale. Il Predictive marketing è basato anche sull’intelligenza artificiale e su una profonda comprensione delle persone, delle loro necessità, preferenze e persino emozioni.
Sono le persone il punto da cui partire e non il prodotto. Già ora si sta diffondendo nel campo del retail il concetto di Cognitive Computing, un’applicazione pratica dell’Intelligenza Artificiale nella quotidianità: il computer non dovrà solo limitarsi a rispondere a ciò per cui è stato programmato, ma dovrà introdurre un fattore non prevedibile di risposta derivato dall’autoapprendimento del sistema.
Mettendo in correlazione tantissimi dati e pensando come il consumatore si potrà raggiungere la persona giusta nel momento ideale.
Obiettivo: Il Customer Experience Management
Per questo bisogna continuare a stare al passo con le meraviglie che offre l’IT e lo IoT, creando sistemi di gestione dei dati e dei comportamenti taylor made, integrati nell’ottica dell’efficienza, dell’omnicanalità e soprattutto della customer journey.
Obiettivo è costruire una coerente strategia di customer experience management, analizzando le più variegate fonti di dati.
