Che cos’è il CRM?
Il termine CRM sta letteralmente per “Custom Relationship Management” ovvero gestione delle relazioni con i clienti. Questo concetto ha un significato molto ampio ed abbraccia tanto questioni di natura teorica quanto di natura pratica, in quest’ultimo caso parliamo di software CRM.
Una breve digressione su cosa sia il CRM a livello teorico è d’obbligo: la gestione delle relazioni con i clienti è un concetto largamente utilizzato in Economia Aziendale ed attiene a tutte le procedure, pratiche, strategie e metriche volte ad analizzare e agestire le relazioni con i clienti. Lo scopo di un’azienda dovrebbe essere quindi quello di acquisire nuovi clienti senza dimenticare di curare il rapporto con quelli già consolidati con la finalità di mantenerli.
Ogni risorsa marketing di un’azienda, come gli account, marketing manager e i commerciali, hanno il compito di instaurare delle relazioni durevoli con il portfolio clienti, l’attenzione e la cura che queste figure pongono nei confronti dei clienti è di cruciale importanza e permette all’azienda di assicurarsi degli introiti e quindi di investire e crescere. E’ semplice capire che la mole di dati da gestire per ogni singolo cliente può rivelarsi in alcuni casi così ingente che sempre più aziende si avvalgono di programmi di custom relation management per sfruttare tali informazioni al meglio.
Due concetti strategici da tenere a mente per orientarti al cliente
Spostare il focus aziendale dal prodotto/servizio alla fidelizzazione dei clienti è facile se ci si sofferma su due concetti fondamentali. Incrementare e coltivare nel tempo relazioni con i clienti fa si che questi si sentano pensati e curati, li lega dunque all’azienda perchè il consumatore esegue la propria decisione d’acquisto in base al valore percepito, cioè in base alla propria percezione del rapporto benefici/costi. Con il CRM i benefit per il consumatore aumentano (customer care, assistenza, consulenza).
Il secondo concetto importante è quello di sfruttare le strategie CRM per trasformare i clienti storici ed acquisiti in “rappresentanti” della nostra azienda, insomma in clienti che consiglierebbero ad altri i nostri servizi. E’ in questo contesto molto ampio che si inserisce l’utilità di un programma CRM. Un programma crm permette di pianificare molte azioni di marketing, aiutando le figure operanti in questo settore dell’azieda ad analizzare dati statistici, segmentare i clienti, conoscerne in maniera complessiva abitudini e preferenze, schedulare ogni cliente: insomma il software crm permette di avere tutti i dati relativi ai clienti a portata di clic. Questi dati sono utili sia in azioni di marketing tradizionali che in strategie di marketing digitale.
E non solo: dall’analisi della clientela è possibile prevedere i cambiamenti del mercato ed ipotizzare nuove prospettive aziendali, ragionare sulla creazione di nuove soluzioni o prodotti.
Il problema della condivisione dei contenuti in un’azienda
Una delle problematiche che più affligge le discipline che si occupano di gestione d’impresa riguarda la condivisione dei contenuti tra i vari settori di un’azienda, sia essa media o grande. La gestione dei clienti può riguardare differenti figure: oltre che il settore marketing, il settore amministrativo, quello di progettazione, produzione, il settore tecnico e quello di assistenza. Ogni settore quindi può trovarsi a dover gestire un pacchetto di informazioni relative ad un cliente, e non è affatto dato scontato che queste informazioni possano rimanere “chiuse” a quell’unico settore!
Un Software Crm permette di raccogliere, catalogare ed organizzare nel dettaglio tutte le informazioni relative a ciascun cliente, provenienti dai diversi settori aziendali. Questo fa si che ogni figura presente in azienda possa avere a disposizione tutti i dati relativi al cliente, il suo storico, e può quindi gestire al meglio i servizi oppure le strategie ad esso rivolti. In un programma informatico CRM i dati sono preziosi ma perdono il loro potenziale se non utilizzati. I dati acquisiscono valore solo se vengono condivisi e comunicati a tutto lo staff aziendale, attraverso uno strumento che sia trasparente, veloce ed immediato da utilizzare e da comprendere.
Il CRM sposta il core business aziendale dal prodotto al cliente
La vera rivoluzione di un’azienda che intraprende il suo percorso di cambiamento verso un approccio CRM e inizia ad utilizzarne anche gli strumenti informatici, è senza dubbio il cambiamento del suo focus: il cliente diviene il centro dell’impresa, o almeno il cliente inizia ad avere un peso maggiore. Il cambiamento è ancora più evidente se si considera che i modelli di business tradizionalmente adottati da aziende ed imprese si basano sul miglioramento dei propri servizi o prodotti, investendo la maggior parte delle loro risorse nel miglioramento del prodotto e nella promozione di quest’ultimo. E’ indubbio che questa sia una strada giusta da seguire ma non l’unica alla quale dedicare tutte le proprie energie.
I primi 3 passi da fare per trasformare la tua azienda in “CRM Oriented”
Bene, se a questo punto hai deciso di orientare la tua azienda o una divisione di essa al Custom Management, di seguito troverai 3 step conettuali per iniziare col giusto mordente a spostare il core business al cliente:
Step 1 – RACCOGLI: inizia con il raccogliere tutte le informazioni relative ad ogni singolo cliente, raccogli i dati da tutti i canali di cui disponi, dai settori aziendali e dalle mail, comunicazioni, sms, archivi cartacei.
Step 2 – DIGITALIZZA: attiva degli strumenti informatici che ti aiutino nel catalogare e gestire i dati, organizza le informazioni in un database strutturato avvalendoti di un software crm. I dati rappresentano una risorsa inestimabile per conoscere ed anticipare i bisogni del customer, non dimenticarne nessuno.
Step 3 – ELABORA: Con un programma crm adeguato non solo potrai avere sotto mano tutti i dati dei clienti ma potrai elaborare statistiche utili, segmentare i clienti in “cluster” specifici e successivamente quindi sviluppare strategie specifiche per singolo cliente, personalizzando offerte e comunicazioni.
Quali sono le funzionalità che un buon software CRM deve avere
Di seguito elenchiamo alcune delle caratteristiche più interessanti che un buon programma CRM deve avere per permetterti una completa gestione del parco clienti.
- Gestione completa dell’help desk: tutti i settori dell’azienda possono accedere ad una visione a 360° gradi sul cliente
- Mass Mailing: permette di comunicare con i propri clienti in modo veloce ed automatizzato, elaborando i risultati di invio direttamente nel CRM
- Call-Center: un buon software crm ha funzionalità o moduli tali da poter integrare una piattaforma per Call-Center completa per il contatto con i clienti.
- Portale self-service: molti sono i clienti che preferiscono interagire con l’azienda in maniera telematica. Una piattaforma dove poter aprire ticket per assistenza e informazioni è una soluzione innovativa e semplice da gestire
- Compatibilità: con gli smartphone, tablet ed altri supporti digitali
- Personalizzazione: ogni azienda è diversa dall’altra, così come lo è ogni cliente. Un buon programma Crm permette di personalizzare le varianti.
- Integrazione con altri software: la possibilità di integrare il CRM con altri programmi aziendali in maniera tale che tutti i sistemi informativi aziendali comunichino con il sistema CRM
Tutte queste caratteristiche sono racchiuse nel software Teamsystem Enterprise CRM, un prodotto Teamsystem che ha cambiato l’approccio di molte aziende aiutandole in maniera concreta nella gestione e nell’approvvigionamento dei clienti.
