La digital transformation che sta investendo le aziende ha portato una ventata di novità anche nel mondo delle vendite.
Un CRM, che come suggerisce il nome è il software che permette una Customer Relationship Management performante ed efficace, garantisce anche di avviare, monitorare e concludere le vendite in modo più uniforme ed efficiente, perché migliora la relazione col cliente, la produttività e i ricavi, aumentando quindi la competitività dell’impresa sul mercato.
Cos’è un CRM o Customer Relationship Management
Un CRM, o Customer Relationship Management, è un sistema che permette alle aziende di gestire le interazioni con i clienti e i dati a loro collegati in ogni aspetto delle relazioni. La sua forma più diretta è quella di un software di gestione ma, a seconda delle esigenze e dell’entità dei dati gestiti può trattarsi anche di un sistema più complesso, anche integrato con il resto dell’infrastruttura IT aziendale. Oggi i CRM, oltre agli aspetti di gestione, si focalizzano in modo particolare sull’analisi, con lo scopo di migliorare sia il customer journey, ovvero il ciclo di vita del cliente, sia la customer experience.
L’obiettivo principale di un CRM è migliorare le relazioni con i clienti supportando sia le operazioni ordinarie come la pianificazione dei contatti periodici, sia permettendo la creazione di strategie di marketing personalizzate.
La trasformazione dei rapporti con la clientela
Davanti alla trasformazione della gestione del cliente, dovuta anche alla diffusione dei social media e del web, strumenti di comunicazione utilizzati ormai quotidianamente da tutti, le imprese e la forza vendita devono comprendere i fenomeni in atto e coglierne i vantaggi. Il consumatore appare oggi come una risorsa di grande valore per l’impresa, che deve prefiggersi l’obiettivo di acquisire, mantenere e sviluppare una relazione stabile e duratura con la propria clientela.
Il mercato è profondamente cambiato, spostando l’attenzione da un’economia di offerta ad un’economia di domanda: è l’era del marketing relazionale, volto alla costruzione di un’interazione di lungo periodo con i clienti acquisiti e i prospect.
La visione di breve periodo orientata puramente alla transazione è ormai obsoleta, e bisogna invece focalizzare l’attenzione sulla relazione con il consumatore, prima durante e dopo il processo d’acquisto. Il rapporto con la clientela diventa l’origine e la finalità delle performance d’impresa e quindi di tutte le attività di gestione.
Per instaurare una relazione di valore con il cliente è necessario:
• acquisire informazioni di carattere comportamentale e predittivo;
• classificare i clienti in termine di valore per l’impresa;
• associare ad ogni cliente una strategia relazionale per approcciarsi ad esso;
• individuare tutti i possibili canali di interazione con il singolo cliente.
Ed è in questo che la tecnologia moderna e un CRM viene in aiuto per gestire tante informazioni utili: l’informazione è la vera leva strategica in grado di definire e creare il vantaggio dell’impresa sui concorrenti.
Come il CRM migliora la customer experience e la forza vendita
Un CRM, uno dei software che meglio rappresenta la digital transformation in atto nelle aziende, permette di ottimizzare il tempo che la forza di vendita dedica ai propri clienti. Le funzionalità che offre un Customer Relationship Management permettono infatti di rendere automatici alcuni processi, appoggiando decisioni strategiche in modo più rapido e migliorando la customer experience.
Attraverso regole e procedure di lavoro che automatizzano le fasi di vendita, gestisce in modo efficace ed intelligente una vasta gamma di attività di natura commerciale e comunicativa che in passato risultavano di gestione laboriosa e complessa. Ricordiamo alcune delle sue funzionalità principali.
- Segue il ciclo di vita dei clienti monitorandone le attività, ascoltando e raccogliendo i dati: i clienti, in molti casi, esprimono in modo chiaro e definito la loro soddisfazione, lamentandosi quando hanno vissuto un’esperienza insoddisfacente. L’ascolto delle loro richieste e la raccolta di queste informazioni è basilare per instaurare relazioni durature.
- Abilità l’interazione in multicanalità: i canali a disposizione dei clienti oggi sono numerosissimi e spesso non convenzionali. Le aziende devono predisporsi a interazioni di ampio respiro che siano però governabili in modo agile ed efficace. La multicanalità deve diventare un mezzo per trasmettere nuovi contenuti e per sviluppare nuove vendite e non un limite.
- Calcolo e analisi delle opportunità strategiche: attraverso azioni automatiche proattive un CRM fornisce le indicazioni necessaria alle strategie di vendita e permette di avere sotto mano gli strumenti più idonei per assicurarsi che le informazioni che i clienti ricevono siano rilevanti e efficaci, così da farli diventare realmente soddisfatti e fidelizzati.
- Analisi degli andamenti commerciali: incrociando i processi gestiti dai commerciali, le previsioni di vendita con le reali vendite effettuate misura l’andamento di ogni singolo venditore.
Grazie alla combinazione di questi vantaggi e della semplificazione dell’operatività, un CRM migliora il livello di servizio. La Customer Care ormai ha un ruolo fondamentale nella gestione del cliente, al punto che molti hanno abbandonato questo termine a favore, per esempio, di customer experience. Solo un software performante permette una corretta ed efficace cura del cliente, attraverso la raccolta di informazioni aggiornate e condivise, rendendo facile la gestione delle richieste, solleciti e comunicazioni.
Inoltre, misurando le performance dell’assistenza in modo puntuale, ed evidenziando i possibili ambiti di miglioramento, consente alle aziende di offrire un servizio eccellente, per mantenere il massimo della competitività.
Quali sono i vantaggi di un software CRM
Per dirla in breve la gestione tramite CRM ha effetto sul rapporto col cliente e sulle vendite, perchè:
• Semplifica le attività amministrative e burocratiche dalle operazioni quotidiane, assicurando alla forza vendita un maggior tempo per la trattativa diretta;
• Automatizza il processo di pricing e di order, garantendo di poter creare velocemente preventivi ottimali, configurare e assegnare prezzi in modo facile anche per prodotti complessi e consigliando le opzioni, le offerte e le promozioni migliori tramite un workflow automatizzato;
• Facilita l’accesso a strumenti e processi tramite qualsiasi device;
• Utilizza in modo efficace strumenti di marketing automation, trasmettendo alle vendite contatti più accurati e qualificati;
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