Il CRM come strategia di business
La concezione di marketing si è evoluta in qualcosa di molto complesso col passare degli anni: Il marketing fino agli anni ‘80 è puramente operativo, tattico e non strategico. Una “disciplina” a supporto della produzione dove la soddisfazione del cliente e fidelizzazione non sono requisiti importanti.
Solo più in avanti le imprese scoprono che un alto livello di soddisfazione crea un legame emotivo con il marchio o con l’impresa e la misurazione della soddisfazione del cliente inizia ad essere un passaggio importante.
Il primo passo verso un rapporto di interazione e scambio con i clienti avviene con l’applicazione del Customer Relationship Management negli anni 90.
Il CRM, prima che un software, è una strategia di business che si serve della tecnologia per ottimizzare i processi commerciali, con il fine di aumentare le vendite, fidelizzare i clienti e conquistarne di nuovi. Il concetto alla base di un buon CRM è spostare l’attenzione dell’azienda dal prodotto al cliente.
Il cliente diventa il fulcro delle attività, tutto ruota attorno alla ricerca, acquisizione, gestione e fidelizzazione del parco clienti.
Il CRM coinvolge l’intera organizzazione aziendale
Il 2017 vede nel social listening e nella marketing automation innovative procedure di gestione della clientela. Vediamo nello specifico cosa significano questi due termini.
Per social listening si intendono tutti i processi di analisi e raccolta dati destinati alla definizione di strategie di marketing o miglioramento del business.
Per attuare il social listening bisogna innanzitutto individuare le fonti di dati (profili social, forum, sito web o altri spazi aziendali in rete) dai quali è possibile monitorare le interazioni degli utenti rispetto il nostro brand o tematiche d’interesse per il nostro business.
Non esiste un unico sistema automatizzato che registri il “sentiment” complessivo ma attraverso una serie di strumenti semi-automatici presenti nelle piattaforme CRM è possibile raccogliere e interpretare dati e comportamenti di potenziali clienti o clienti che intendiamo fidelizzare.
In poche parole: ascoltare da “vicino” il nostro pubblico ci permetterà di raccogliere preziose informazioni utilizzabili attraverso la “marketing automation” (e non solo).
L’acquisizione di nuovi clienti è uno degli obiettivi principali di ogni azienda.
Negli ultimi anni il processo di acquisizione si è profondamente modificato: grazie alla rete le informazioni rispetto a prodotti e servizi sono reperibili in maniera semplice e veloce e questo comporta il protrarsi dei tempi di contatto tra azienda e potenziale cliente: questi ultimi comparano prezzi, leggono recensioni e si confrontano online prima di procedere all’acquisto di un prodotto.
In questo scenario la lead generation (raccolta di contatti), la lead scoring (classificazione dei lead) e la lead nurting (costruzione del rapporto con il lead) assumono una valenza fondamentale.
Tutto il ciclo di vita del lead è poi condiviso con il settore Sales attraverso l’integrazione con il CRM, per un perfetto allineamento tra marketing e vendite.
L’innovazione è possibile solo con il dialogo
Abbiamo visto dunque che Social Listening e Marketing automation possono essere veicolate attraverso il software CRM. L’integrazione di queste funzioni all’interno di un sistema informativo è un processo interessante e delicato che prevede il coordinamento principalmente tra Sales e Customer Care per poi passare alla logistica, alla produzione e poi ancora risorse umane ecc.
Il software informatico CRM diventa il collante tra tutte le azioni e reparti aziendali, coordinate grazie a un’unica anagrafica, da popolare con informazioni via via più precise su clienti e prospect, a cui tutti potranno fare riferimento.
Per attuare un’ottima strategia di marketing diventa quindi indispensabile colmare i divari interni potenziando il dialogo tra back end e front end. Tutto ciò renderà le operazioni più precise, reali e personalizzate in un’ottica “customer centric”.
