La digitalizzazione delle PMI
Piccole e medie imprese sono, potenzialmente, un passo avanti rispetto alle grandi imprese nella customer experience. Affermazione scottante ma che rivela approcci di business interessanti ed imprevisti, esaminiamoli assieme.
In primis la questione si gioca sui “numeri”: meno clienti e meno settori da gestire fanno si che una buona fetta di risorse e strategia possa essere devoluta alla comunicazione con il cliente.
In secundis, sempre più Pmi stanno abbracciando la digital trasformation.
Entriamo nel dettaglio. Le Pmi sarebbero quindi facilitate nel conoscere i propri clienti e ad indirizzare comunicazioni nei loro confronti ma attenzione: questo va bene e funziona solo se la comunicazione è mirata.
Un recente ed interessante studio indetto da Ricoh, nominato “Communication Crackdown” (per approfondimenti http://thoughtleadership.ricoh-europe.com/it/world-of-change/) condotto da Coleman Parkes Research, ha dimostrato che i clienti sono infastiditi e addirittura portati ad allontanarsi o a pagare meno l’azienda che li “segue” se questa non indirizza loro informazioni personalizzate.
Sono molte le aziende che seppur investendo energie nel settore marketing&communication e mostrandocon una forte apertura al cliente, commettono errori che possono costare caro tanto alla reputazione quanto al guadagno dell’impresa stessa.
Tra gli errori più frequenti citiamo: informazioni poco interessanti, comunicazione unilaterale e non “dialogata” o con il cliente, linguaggio improprio, incomprensibile o troppo settoriale.
Certo è che creare un contenuto che possa interessare concretamente un segmento specifico non è un lavoro semplice. Ma neanche una missione impossibile.
Conoscere i propri clienti al fine di creare strategie, contenuti e offerte perfettamente personalizzate presuppore la raccolta di informazioni e dati, talvolta anche sensibili, che devono però essere raccolti, integrati, organizzati e utilizzati.
Salto di qualità: i software CRM e la digitalizzazione
La soluzione può delinearsi nell’acquisizione di un software di Customer Management System
Il CRM fa proprio quanto fin qui descritto:
- raccoglie i dati che riguardano i clienti, proprio tutti. Grazie a funzionalità specifiche di integrazione con altre piattaforme software, o moduli, il CRM può acquisire i dati provenienti da tutti gli strumenti/reparti legati ad esso.
- le informazioni relative ai clienti sono organizzate secondo una logica che è sia verticale che orizzontale. Verticale perchè si accede a “cartelle di informazioni” per ogni singolo cliente, con possibilità di sfruttare questi dati per customer care, funzioni di teleassistenza o offerta/preventivo dedicato. Orizzontale perchè possiamo segmentare in base a determinate caratteristiche, tutto il parco clienti ed inviare offerte, comunicazioni e newsletter finemente studiate per cluster.
La digitalizzazione in questo caso è la chiave affichè l’evoluzione si compia.
Digitalizzare tutte le informazioni comporta inevitabilmente un upgrade nella gestione di tutti i processi di business, non solo nella gestione del cliente.
Digitalizzare significa facilitare l’accesso alle informazioni a tutti i settori aziendali aumentando in maniera signiticativa l’interconnessione e la collaborazione, secondo la visione della sempre più imminente Industria 4.0
Questo, per ciò che concerne la fidelizzazione del cliente, si traduce in un terreno più solido e fertile sul quale costruire con semplicità le strategie aziendali, attuarle ed implementarle nel tempo, migliorando la customer experience attraverso una più profonda conoscenza del mercato e dei clienti.
