Ecco tutto quel che è in grado di fare e cos’è davvero un sistema per il CRM in una sintetica guida che illustra i benefici determinati dall’adozione di tecnologie ad hoc
La gestione della clientela è un’attività sempre più delicata. Da un lato i consumatori, sia nel mondo B2B che B2C, sono sempre meno inclini alla fidelizzazione avendo tantissime fonti a cui fare riferimento e interlocutori ai quali rivolgersi nei propri percorsi d’acquisto. Dall’altro le aziende sono costantemente alle prese con la necessità di efficientare i propri processi. In tale contesto cos’è CRM, che significato ha e come innovarlo? Customer relationship managemt in italiano si traduce con gestione delle relazioni con i clienti, è quindi un processo in continua evoluzione.
Le piattaforme per il CRM (acronimo di Customer Relationship Management) sono ormati strumenti indispensabili per interagire al meglio con clienti e prospect. Tali piattaforme aiutano, infatti, le imprese a gestire e analizzare tutte le fasi che caratterizzano il rapporto con i propri interlocutori per consolidarlo e, in ultima analisi, innalzare i risultati di business.
CRM cos’è?
Con Customer Relationship Management si intende un approccio strategico che integra processi, tecnologie e analisi dei dati per ottimizzare le interazioni tra l’ente o l’impresa e i propri acquirenti o utenti di prodotti/servizi. Utilizzare un software CRM significa avere la facoltà di strutturare e poi sfruttare un’ingente quantità di informazioni, potenzialmente tutte quelle che si possono raccogliere dai molteplici punti di contatto fisici (punti vendita prima di tutto) e virtuali (includendo tutti i canali online).
Cos’è CRM dunque? Non è solo software, è una strategia più vasta e composita che riguarda l’organizzazione, la sua capacità di comunicazione e il proprio atteggiamento verso l’esterno. Sicuramente fare CRM è attualmente impossibile senza uno strumento adeguato ed è per questo che ormai molto spesso con CRM si sottintende un sistema software.
Ecco come funziona un CRM
Il funzionamento di un sistema CRM si basa prima di tutto sulla raccolta di dati. Dati che consistono nelle tradizionali anagrafiche utenti a cui si sono aggiunte nel tempo tutte quelle informazioni che derivano dalle interazioni azienda/consumatore (richieste di informazioni, assistenza, supporto eccetera) ma anche dalle propensioni all’acquisto ricavate dallo storico degli ordini o desumibili dai social network e, infine, dai feedback post vendita.
Il software mette a fattor comune tutto questo per restituire un quadro il più possibile esaustivo di chi rappresenta il cliente per l’azienda e come migliorare il livello di reciproca soddisfazione dal rapporto, così come la metodologia ottimale per incuriosire e avvicinare un prospect.
Quanto più il software utilizzato integra tecniche di intelligenza artificiale, tanto più il CRM funziona elaborando in modo innovativo e producendo insight originali realizzati per rendere più efficace l’organizzazione. Funzionalità di AI e machine learning consentono di fornire previsioni sui possibili comportamenti dei clienti, per esempio, sulle possibilità di acquisto o in merito al rischio di abbandono.
E tutto questo viene riportato mediante interfaccia intuitivo e semplice da utilizzare da parte di qualsiasi profilo, non necessariamente tecnico.
CRM, cosa fa davvero una soluzione per il Customer Relationship management
Principale obiettivo di una piattaforma CRM è consentire alle aziende di mantenere un contatto con i clienti. Analizzando i loro comportamenti lungo tutto il proprio customer journey, studiando i dati per interpretarne gusti e abitudini è possibile arrivare ad anticipare le esigenze, a disegnare proposte su misura. Fine ultimo, naturalmente, è incrementare le vendite ma soprattutto creare rapporti forti con il cliente e, tra l’altro, innescare il circolo virtuoso del passaparola positivo.
Soffermandosi più nello specifico su cosa fa un CRM emergono 5 funzioni fondamentali che non riguardano solo il front end ma anche l’organizzazione al proprio interno:
- innalzare il livello di soddisfazione del cliente (facendogli capire di essere conosciuto e riconosciuto agli occhi delle aziende);
- personalizzare l’esperienza di acquisto (le proposte commerciali sono mirate e non generalizzate);
- aumentare la fidelizzazione, dovuta alla percezione di essere importanti per l’impresa e non solo veicolo di business;
- ottimizzazione dei processi aziendali, in quanto le persone del marketing e vendite possono meglio indirizzare i loro sforzi (per esempio, sui clienti prioritari, su prodotti/servizi sui quali ci si deve maggiormente concentrare eccetera) ottenendo più risultati per tutti.
Perché adottare una soluzione CRM digitale: vantaggi e benefici
I canali di comunicazione e di contatto a disposizione del cliente si sono moltiplicati. Allo stesso tempo, grazie al digitale e a esperienze innovative di fruizione di contenuti (basti pensare alle piattaforme audio/video capaci di dare suggerimenti in linea con i propri gusti) tutti i consumatori finali vogliono ricevere segnalazioni pertinenti, coerenti con le proprie preferenze e non gradiscono perdere tempo con annunci a cui non sono interessati.
Adottare un CRM software serve proprio per non deludere queste aspettative e per mettere le imprese nelle condizioni di gestire i rapporti con i clienti in maniera innovativa.
Una piattaforma CRM evoluta è in grado di occuparsi di numerosi compiti tra questi:
- gestione avanzata di tutti i contatti dei clienti al fine di redigere un database preciso e aggiornato;
- fornire dati per accumulare un ricco patrimonio di conoscenza sui consumatori;
- aumentare il numero di interazioni utili (non comunicazioni a pioggia) con i clienti;
- innalzare il ROI delle azioni di marketing;
- proporre valide iniziative di cross e up selling studiate per segmenti d’utenza o singoli riferimenti;
- predisporre liste di priorità di contatti su cui lavorare, senza però trascurare mai alcuna opportunità;
- facilitare la comunicazione tra business unit che hanno un unico archivio su cui basarsi;
- offrire dati concreti al fine di costruire la pianificazione strategica;
- monitorare l’efficacia delle iniziative di marketing e promozioni;
- promuovere, più in generale, la cultura del dato come fondamento del processo decisionale.
I sistemi CRM più evoluti sono anche in grado di gestire attività in automatico, è il caso, per fare un solo esempio, dell’invio massivo di messaggi di posta elettronica secondo mailing list stabilite con criteri prefissati dai decisori in base ai loro obiettivi.
