Il Customer Relation Management – CRM, è una fase necessaria del proprio business al pari di tutte le altre, e che si compone di funzioni commerciali e di marketing. La caratteristica più importante di questa parte di gestione del proprio business, è che permette di avvicinare di più l’azienda al proprio cliente. Più la propria azienda reputerà necessario essere customer-oriented (invece di essere product-oriented), più dovrà strutturare questa parte di business, con strategie e strumenti dedicati.
Dalla ricerca ‘Osservatorio CRM 2016’ risulta che sono il 44% delle aziende italiane ad aver adottato una struttura interna ben organizzata e operativa per gestire il CRM, e l’82% di queste si trova nel Nord.
La maggior parte dei software di gestione dei clienti dedicati è in grado di intervenire nelle tre fondamentali componenti su cui si regge la strategia del CRM, ovvero: il CRM operativo, che automatizza il rapporto col cliente, il CRM analitico, che elabora i dati provenienti dall’operativo permettendo di profilare i clienti, e il CRM collaborativo, che integra tutte le tecnologie della comunicazione per gestire il contatto diretto col cliente.
Le funzioni del CRM nel post vendita
CRM operativo è il raggruppamento di tutte le funzioni dove qualsiasi strumento o strategia sono volti all’automazione della relazione col cliente attraverso contatto diretto. Tutti gli strumenti forniti dal web (chat, e-mail, social, forum, ticket on-line, ecc…) devono però essere integrati come dati e analizzati nella seconda fase, esposta di seguito.
CRM analitico significa che il software di gestione dei clienti deve avere a disposizione in maniera aggregata tutte le informazioni necessarie dei clienti (anagrafiche, storico degli incontri, dei contatti via telefono, e-mail, ecc…, documenti condivisi) permettendo così di analizzare e profilare i clienti sulla base dei propri obiettivi di sviluppo aziendale. Tali analisi permettono così di andare a costituire specifici destinatari di un prodotto, un servizio, una comunicazione, fatta secondo un certo stile, determinate funzioni, etc.
CRM collaborativo è l’insieme di strumenti contenuti in un software di gestione dei clienti, che servono all’azienda per orientare i processi produttivi e relazionali verso i clienti, condividendoli all’interno dell’azienda o tra una rete di partner.
Tutte le funzioni del CRM in un unico software di gestione dei clienti: Teamsystem CRM
CRM Teamsystem è il software di gestione dei clienti che contiene tutti gli strumenti di analisi commerciale e tecnica con help desk, di pianificazione delle operazioni, di contatto col cliente con sistema di Call Center (VOISpeed), di automazione della forza vendita e dei servizi di assistenza, di generazione e gestione dei ticket clienti su portale self-service. È il perfetto strumento che fa del post vendita l’occasione migliore per attrarre nuovi clienti.
Infatti, tracciando tutte le attività svolte dall’azienda nei confronti di un soggetto, migliora la conoscenza dei clienti, sia effettivi che potenziali. Ecco i vantaggi ottenuti dal suo utilizzo:
► Migliorare l’efficacia delle azioni di marketing
► Acquisire nuovi clienti
► Aumentare le vendite
► Migliorare la gestione della forza vendita
► Migliorare il servizio ai clienti e aumentare la loro fidelizzazione
► Abbattere i costi di gestione dei clienti
Tutte le funzionalità di questo software di gestione dei clienti sono restituite all’utente attraverso un’intuitiva dashboard, dalla quale è possibile scegliere il campo di azione voluto. In base alle precise esigenze aziendali, il software CRM Teamsystem può essere implementato con numerosi moduli a disposizione, raggiungendo il massimo della personalizzazione (moduli analitici, gestionali, dem, mobile, social, sales, portal, call-center, bpm, helpdesk).
Un software di gestione clienti come CRM Teamsystem racchiude in sè tutti gli strumenti necessari per abbattere tempi e costi di assistenza post vendita, mirando all’incremento della soddisfazione col cliente. Ricordiamoci che la soddisfazione personale è tra i prioritari criteri di selezione da parte dei nostri clienti tra i nostri competitor: una volta soddisfatti anche nel post vendita, i nostri clienti sono potenziali ambasciatori del nostro operato aziendale tra i loro contatti.
La soddisfazione nel post vendita deve pertanto essere gestita con logiche automatizzate (portale self-service e wizard per la risoluzione guidata) e programmabili (iscrizioni ai servizi), integrate alle competenze interne e alla disponibilità del proprio team.
